Vous n’avez jamais entendu parler de Michael Scott ? Personnage principal et hilarant de la série The Office (US), il est aussi le directeur régional d’une entreprise qui vend du papier. Sous les airs d’une docu-fiction, on suit le quotidien de cette entreprise et de ses employés, lesquels sont prêts à tout pour être les vendeurs de papier n°1. Si la série était sortie ces dernières années, il est certain que l’un des personnages principaux aurait été un Social Media Manager.

Quand on voit comment les réseaux sociaux ont révolutionné le monde de la communication et de la publicité, on comprend qu’il soit devenu très compliqué pour les entreprises d’aujourd’hui de s’en sortir sans une présence sur Facebook, Twitter, Instagram, et LinkedIn.

Découvrons les meilleures pratiques mises en place par ce social media manager fraîchement engagé (appelons-le Jack), pour aider cette entreprise dans son marketing digital. Son objectif quotidien : créer un lien fort avec son audience pour que l’entreprise gagne en visibilité et en crédibilité.

Table des matières

Trois mots pour un seul métier

Social media manager, les trois mots qui composent ce métier sont importants. Au travers de différents points, nous verrons qu’être social media manager, ce n’est pas juste poster du contenu sur les réseaux sociaux.

Les 3 ingrédients du Social Media Management

Le management sera important puisqu’il y aura plusieurs tâches à gérer en même temps, et peut-être même une petite équipe de personnes, selon la taille de l’entreprise.

Ensuite, concernant les médias, être un utilisateur lambda des réseaux sociaux ne suffit pas. Chaque plateforme a ses subtilités et c’est en les maitrisant parfaitement que l’entreprise pourra se démarquer.

Enfin, l’aspect social sera primordial. Les médias ont aujourd’hui largement dépassé le niveau du simple service informatif : l’humain ayant cette tendance naturelle à se regrouper en société, ce sont devenus de véritables plateformes d’échanges et d’interactions. Dans une sorte d’effet boomerang, les réseaux sociaux ont contribué à une forme d’éloignement physique, remplacé par des relations virtuelles, desquelles les gens attendent finalement tout autant de sincérité.

L’idée, en communiquant sur les réseaux sociaux, sera donc de créer un vrai lien de confiance et une relation durable avec l’internaute. Cela peut sembler être un investissement sur le long terme, sans retour immédiat, mais c’est un investissement vital si votre entreprise souhaite grandir avec de nouveaux clients ou partenaires et les fidéliser.

Compte tenu de cette information, utiliser pleinement le potentiel des réseaux sociaux fera réellement grandir votre entreprise, et pour y parvenir, s’entourer des bons partenaires est la meilleure solution. Nous pouvons vous aider à choisir l’allié le plus adapté à vos besoins et vous mettre en relation avec les meilleures agences de Community Management du marché. Cela est valable partout en France, avec des agences de Community Management présentes à Nice et à Toulouse par exemple.

Vous êtes désormais convaincus que le social media management représente un enjeu pour votre entreprise ? Revenons à l’exemple de Jack et aux pratiques qu’il a mises en place pour Dunder Mifflin.

Jack et son public cible – Définir votre audience

Pour commencer, il est crucial de savoir à qui vous vous adressez. Si vous ne connaissez pas vos interlocuteurs, vous risquez fort de parler dans le vide et votre communication ne sera jamais efficace.

Connaître vos personas

Jack essayera donc d’en savoir le plus possible sur son audience : qui sont les acheteurs et futurs acheteurs de papier ? Quel âge ont-ils ? Où vivent-ils ? Combien gagnent-ils et combien dépensent-ils ? À quelle étape de leur vie se situent-ils ? Quels sont leurs loisirs ? etc.

En répondant à ces questions, Jack cherche à définir un ou plusieurs profils type. Chaque profil aura ses propres besoins et il n’y a qu’en les connaissant que le social media manager pourra répondre à leurs attentes.

  • La secrétaire d’une petite entreprise veille à ce qu’il y ait toujours du papier dans les diverses imprimantes. Elle-même en utilise quotidiennement pour imprimer des rapports, des factures et autres documents qui servent au bon fonctionnement d’une société. Elle aura donc besoin de rames de papier A4, de qualité moyenne et cela de façon régulière tout au long de l’année.
  • Le représentant d’une grande marque de supermarché, lui, s’occupe du réassort du rayon dédié aux fournitures scolaires. Il a besoin de papier de qualités et tailles variables. Il lui faudra une énorme quantité de rames lors de la rentrée scolaire, mais un peu moins le reste de l’année.

Voici par exemple deux personas sur base desquels Jack va adapter le contenu qu’il créera, mais aussi le canal de communication et le ton qu’il utilisera. Car il y a de fortes chances que ces deux personas ne fréquentent pas les mêmes réseaux sociaux et ne soient pas réceptifs au même type de message.

Se concentrer sur les bons réseaux sociaux

Maintenant que vous connaissez le ou les publics que vous cherchez à atteindre, vous pouvez savoir sur quel réseau social ils sont le plus présents. C’est une bonne nouvelle car cela va réduire votre charge de travail : au lieu de publier partout à la fois, vous allez pouvoir vous concentrer sur les deux ou trois réseaux sociaux les plus fréquentés par vos clients et partenaires.

Si Michael Scott a choisi Jack comme social media manager, c’est parce qu’il connaît sur le bout des doigts tous les réseaux sociaux. Il est donc capable de sélectionner la plateforme la plus adéquate selon l’audience visée, les objectifs déterminés et le contenu à poster.

Par exemple, il choisira LinkedIn pour augmenter les ventes B2B de Dunder Mifflin tandis que Facebook lui servira à fidéliser ses clients avec des posts originaux ou une vidéo explicative sur le recyclage du papier.

Pour chaque réseau social, l’idéal est de planifier une stratégie précise. LinkedIn a un caractère plus professionnel, tandis que Facebook Messenger ou Instagram sont plutôt utilisés dans la sphère privée. La stratégie et les objectifs vont varier selon la plateforme.

Ainsi, Jack a décidé de faire de ses clients des ambassadeurs de sa marque et d’augmenter de 10% le nombre de commentaires, likes et mentions en postant toutes les semaines du contenu attractif (parfois un petit peu polémique) sur la page Facebook de l’entreprise.

Social Media Manager : Gardez un oeil sur la concurrence

Sur les réseaux sociaux, vous dialoguerez avec des clients et/ou des partenaires potentiels. Mais ce seront également des lieux de contact avec la concurrence. En effet, rares sont les entreprises qui se passent d’une présence active sur internet. Si les équipes de communication remplissent bien leur mission, il y a fort à parier que vous retrouverez vos concurrents directs sur les mêmes plateformes que vous.

Les avantages d’observer la concurrence

D’une part, la concurrence est à la fois un repère et une source d’inspiration. Connaître ses concurrents permet de se situer sur le marché et de ne pas se laisser distancer. L’analyse et l’observation de la concurrence permettent de déterminer les pratiques qui fonctionnent. Jack fait preuve de créativité pour ses contenus mais il sait aussi reconnaître une bonne idée quand il en voit une. Au lieu de chercher tous les jours à inventer de nouvelles idées, c’est un gain de temps énorme pour le social media manager de reprendre une formule qui fonctionne chez les autres.

D’autre part, il est toujours intéressant de savoir comment les clients et la concurrence parlent de la marque. Il est également intéressant d’observer comment les clients parlent de la concurrence. Grâce à un suivi assidu, Jack est en mesure d’interagir avec son audience, de réagir rapidement à un point problématique, de rebondir sur une question, de solutionner un défaut signalé par un client ou encore de saisir une opportunité qui se présente.

Publier du contenu pertinent

Jack ne diffuse pas n’importe quel contenu, n’importe comment. Il a été engagé par une société bien précise : Dunder Mifflin. Une marque qui vend du papier à des particuliers et aux entreprises. Il cherchera, dans son ton, à véhiculer des valeurs d’efficacité, de professionnalisme et de proximité. Jack, qui connait bien son manager Michael Scott, sait qu’une petite touche d’humour sera toujours appréciée !

Jack tient également compte de sa situation géographique : il travaille dans la branche de Scranton, en Pennsylvanie. Les allusions culturelles, sociales ou météorologiques ne seront certainement pas les mêmes qu’en Californie.

L’objectif ici est de créer un vrai lien avec son audience et de le soigner. En bon social media manager, Jack répond rapidement aux clients. Il veille aussi à maintenir de la bienveillance dans les interactions. Et bien sûr, il ne prend pas son public pour un imbécile : il ne poste pas systématiquement le même contenu sur ses différents réseaux sociaux, il optimise chaque contenu selon la plateforme sur laquelle il veut publier.

On en revient à cette idée des réseaux sociaux comme lieux de vie d’une communauté virtuelle. Votre communication ne se fera pas à sens unique. Les internautes ont leur voix et leur propre pouvoir de décision. Le but est qu’ils réagissent à vos post, qu’ils les partagent, qu’ils interagissent à leur sujet. La clé d’une bonne communication est donc dans le dialogue. Un dialogue qui sera virtuel mais dont les résultats, eux, seront bien réels !

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L’agenda du Social Media Manager – Définir votre fréquence de publication

Pour dialoguer avec votre audience, il faut savoir quand est-ce qu’elle est présente sur les réseaux sociaux. On se réfère pour cela à nos deux premiers points. En connaissant votre audience, vous pourrez déterminer sa plateforme de prédilection. Vous saurez à quel moment l’affluence y est la plus grande. Ensuite, par une connaissance approfondie du réseau social en question, vous saurez :

  • À quel moment il est le plus intéressant de poster votre contenu.
  • Avec quelle régularité partager du contenu.

Attention à ne pas poster trop souvent

Sachez que poster trop souvent peut être lassant pour votre audience. Poster en abondance, partout, tout le temps est tout à fait contre-productif. On retrouve ici les idées de stratégie et de planification que l’on abordait dans le troisième point. C’est une question d’équilibre. Il faut planifier des posts qui apparaitront à un moment propice et à un rythme régulier. Cela dit, laissez un peu de place à l’imprévu. Cela permet de rebondir sur des actualités intéressantes ou virales.

Un buzz est très intéressant pour booster sa visibilité. Mais tous les effets seront perdus si aucun contenu intéressant ne rebondit dessus. À l’inverse, si vous ne réagissez à aucune actualité, les internautes risquent de se lasser de votre contenu.

L’idée de Jack est donc plutôt de poster régulièrement. Toujours en adaptant la fréquence et l’heure de publication au réseau social utilisé. Par exemple, LinkedIn est souvent utilisé pendant les heures de bureaux. Chaque plateforme propose des statistiques et des outils d’analyse. Ceux-ci sont très utiles pour déterminer à quelle heure votre audience est présente sur les plateformes que vous visez. Il pourra donc adapter son contenu en fonction.

En s’aidant d’outils de planification pour ses publications, comme Hootsuite, il dégagera du temps. Cela lui permettra d’opérer une veille de l’actualité et de rebondir sur les nouveautés intéressantes. C’est ce qu’on appelle du newsjacking.

Les chiffres du Social Media Manager – L’analyse de vos résultats

On ne nait pas social media manager, on le devient. Il y aura forcément des erreurs ou des tentatives ratées. Mais si elles sont analysées correctement, vous gagnerez de l’expérience et deviendrez meilleur.

Analyser les résultats et statistiques des stratégies mises en place permet d’évaluer la portée de votre communication. Quels contenus font le plus réagir ? Quel réseau social suscite le plus d’interactions ? Combien de temps avez-vous consacré à chaque plateforme ? Toutes les réponses à ces questions vont permettre d’interpréter correctement le ROI (le retour sur investissement).

Il faut dépasser une simple analyse financière et chiffrée du ROI. Il faut aussi prendre en compte le retour sur les objectifs visés et les actions qui ont permis de les atteindre. Les statistiques seront donc analysées selon l’investissement financier, mais aussi en terme de trafic et de visibilité.

Pour s’en sortir avec les différentes statistiques, Jack utilise les analytics de chaque plateforme. Il utilise aussi des outils comme Google Analytics. Ces outils sont essentiels pour s’améliorer et cibler les actions qui fonctionnent.

Ces propos sont également parfaitement adaptés à la recherche et au choix du bon partenaire marketing. En effet, choisir une agence de communication avec laquelle collaborer peut rapidement vous prendre du temps. Sans compter que le choix se fait rarement avec certitude. En effet, comment être certain que ce partenaire est adapté aux besoins de votre entreprise ?

Conclusion

Et si on reprenait nos exemples du début ? Jack avait notamment identifié deux personas : la secrétaire d’une petite entreprise et le représentant d’une grande marque de supermarchés.

La première les a découvert sur Facebook, pendant sa pause midi. Elle entend de plus en plus parler d’écologie. En voyant la vidéo de Dunder Mifflin sur le papier recyclé, elle a pensé qu’il serait bien de se fournir chez eux. Ce contenu ciblé, posté au bon moment, aura amené une nouvelle cliente à l’entreprise.

Le représentant, notre deuxième persona, a été contacté via LinkedIn un lundi à 10h. Chaque année, il cherche les meilleurs fournisseurs pour le réassort du rayon fournitures. Il a d’abord remarqué ce post visuellement efficace et professionnel, proposant une grande variété de papier. Il a aussi été impressionné par la rapidité de réponse de Jack. Au fil des ans, Jack a su maintenir le contact en montrant que Dunder Mifflin se mettait régulièrement à jour. Raison pour laquelle ce représentant vient se fournir en papier chez Dunder Mifflin à chaque rentrée scolaire.

On sait maintenant pourquoi Michael Scott a engagé Jack comme social media manager. Jack a compris que les réseaux sociaux ont changé notre manière d’échanger les uns avec les autres. Dans la communication digitale qu’il a mise en place, les mots « réseau » et « social » ont pris tout leur sens. Il sait utiliser chaque plateforme à son avantage et créer une relation durable avec ses clients. Grâce à cela, il connaît bien son audience. Il est en mesure de deviner ses attentes et de leur proposer un service adapté. Car vendre, c’est bien mais aujourd’hui, tout va si vite que réussir à fidéliser son public, c’est encore mieux.